Co zrobić, gdy klient mówi „nie wiem”? 9 sposobów pracy bez wywierania presji
„Nie wiem” to jedna z najczęstszych odpowiedzi, jakie można usłyszeć podczas sesji coachingowej. I wcale nie musi oznaczać, że klient nie chce pracować.
Pytasz: „Czego naprawdę chcesz?”, „Co powstrzymuje Cię przed podjęciem decyzji?” albo „Co byłoby dla Ciebie najlepszym rozwiązaniem?” — i słyszysz:
W tym momencie łatwo zacząć szukać kolejnego pytania. Potem następnego. I jeszcze jednego.
Tylko że im większa presja na znalezienie odpowiedzi, tym bardziej klient może się zamknąć.
Dlatego „nie wiem” nie powinno być traktowane jak przeszkoda, którą trzeba jak najszybciej usunąć. Czasami jest właśnie najważniejszą informacją w całej rozmowie.
„Nie wiem” może oznaczać wiele różnych rzeczy
Ta sama odpowiedź może pojawić się z zupełnie różnych powodów.
- Klient naprawdę nie zna odpowiedzi.
- Potrzebuje więcej czasu.
- Jest przeciążony emocjonalnie.
- Obawia się, że odpowie „źle”.
- Zna odpowiedź, ale boi się jej konsekwencji.
- Nie ma jeszcze języka, żeby nazwać swoje doświadczenie.
- Unika tematu, który jest dla niego trudny.
Dlatego zamiast zakładać: „Klient nie chce pracować”, lepiej potraktować własne przypuszczenie jako hipotezę do sprawdzenia.
„Co sprawia, że odpowiedź jest teraz trudna?”
To bardzo ważna różnica. Nie diagnozujesz. Nie interpretujesz klienta za niego. Sprawdzasz.
Nie próbuj natychmiast „wydobyć” odpowiedzi
Jednym z najczęstszych błędów jest zwiększanie intensywności pytań.
Klient mówi „nie wiem”, więc prowadzący zaczyna:
- „A gdybyś jednak wiedział?”
- „A co podpowiada Ci intuicja?”
- „A gdyby nie było żadnych ograniczeń?”
- „A jaka jest pierwsza rzecz, która przychodzi Ci do głowy?”
Każde z tych pytań może być wartościowe. Problem zaczyna się wtedy, gdy pojawiają się jedno po drugim, ponieważ prowadzący nie toleruje ciszy.
Klient może wtedy zacząć odczuwać, że powinien już coś powiedzieć.
Coaching przestaje być przestrzenią eksploracji i zaczyna przypominać test, w którym trzeba znaleźć właściwą odpowiedź.
Co zrobić, gdy klient mówi „nie wiem”?
Nie istnieje jedna reakcja odpowiednia w każdej sytuacji. Warto mieć repertuar możliwych interwencji i dobierać je do tego, co faktycznie dzieje się w procesie.
Zostaw chwilę ciszy
Nie każde „nie wiem” wymaga kolejnego pytania. Czasami najlepszą interwencją jest kilka sekund ciszy.
Klient może potrzebować czasu, żeby przestać szukać odpowiedzi „z głowy” i rzeczywiście sprawdzić, co się w nim pojawia.
Albo po prostu nie mówić nic. Cisza nie oznacza, że sesja stanęła. Czasami właśnie wtedy zaczyna się właściwa praca.
Zapytaj, co utrudnia znalezienie odpowiedzi
Zamiast ponownie pytać o rozwiązanie, zapytaj o samą trudność.
Klient nie musi już znać rozwiązania. Może przyjrzeć się temu, co dzieje się pomiędzy pytaniem a odpowiedzią.
Może odkryć:
- „Boję się, że podejmę złą decyzję.”
- „Mam za dużo możliwości.”
- „Tak naprawdę wiem, ale nie chcę tego przyznać.”
- „Nie wiem, czego ja chcę, bo cały czas myślę o tym, czego oczekują inni.”
I nagle „nie wiem” przestaje być końcem rozmowy. Staje się początkiem kolejnego obszaru pracy.
Zmniejsz pytanie
Niektóre pytania są po prostu za duże. „Czego chcesz od życia?”, „Co jest dla Ciebie naprawdę ważne?”, „Jak powinna wyglądać Twoja przyszłość?”
Dla osoby przeciążonej albo zagubionej takie pytanie może być niemal niemożliwe do uchwycenia.
Zacznij od tego, czego klient nie chce
Czasami łatwiej określić kierunek przez eliminację.
Albo:
Jeżeli klient mówi: „Nie wiem, jakiej pracy chcę”, możesz zapytać: „A czego na pewno nie chcesz już doświadczać w kolejnej pracy?”
Z odpowiedzi zaczynają wyłaniać się pierwsze konkretne kryteria przyszłej decyzji.
Użyj skali
Skale pomagają wtedy, gdy klientowi trudno znaleźć precyzyjną odpowiedź.
A później:
To drugie pytanie kieruje uwagę na to, co już jest obecne, zamiast wyłącznie na brak.
Zmień perspektywę
Jeśli klient utknął w jednej narracji, pomocne może być spojrzenie z innej strony.
Zmiana perspektywy nie ma dostarczyć klientowi gotowej odpowiedzi. Ma poszerzyć pole widzenia.
Przejdź od myśli do doświadczenia
Nie każdy klient znajdzie odpowiedź przez kolejne analizowanie. Jeżeli rozmowa robi się bardzo intelektualna, można delikatnie skierować uwagę na aktualne doświadczenie.
Nie chodzi o interpretowanie reakcji klienta. Chodzi o dostarczenie kolejnego źródła informacji o aktualnym doświadczeniu.
Zapytaj o pierwszą małą część odpowiedzi
Klient nie musi od razu znać pełnego rozwiązania.
To zmniejsza presję i pozwala zacząć pracę od tego, co rzeczywiście jest dostępne.
Sprawdź, czy to jest moment na pogłębianie
Nie każde „nie wiem” należy pogłębiać. Czasami klient jest zmęczony. Czasami temat jest zbyt intensywny. Czasami proces przekracza zakres coachingu.
Prowadzenie procesu nie oznacza ciągłego przesuwania klienta do przodu.
Co zrobić, kiedy klient utknął i nie wiesz, którą interwencję wybrać?
„Nie wiem” to tylko jeden z wielu momentów zatrzymania procesu. Biblioteka 199 interwencji daje Ci większy repertuar możliwych ruchów na sesji.
Zobacz 199 interwencji →15 pytań, które możesz zadać po „nie wiem”
Nie chodzi o to, żeby zadawać je wszystkie. Wybierz pytanie odpowiadające temu, co rzeczywiście dzieje się w procesie.
- Co sprawia, że odpowiedź jest teraz trudna?
- Co pojawia się jako pierwsze, zanim uznasz, że nie wiesz?
- Czego na pewno nie chcesz?
- Co wiesz o tej sytuacji na pewno?
- Jaki najmniejszy fragment odpowiedzi jesteś w stanie dziś nazwać?
- Gdybyś nie musiał podjąć decyzji teraz, co chciałbyś najpierw zrozumieć?
- Co jest w tej sytuacji najbardziej niejasne?
- Która część tej sytuacji jest dla Ciebie najtrudniejsza?
- Co zauważasz teraz w sobie?
- Jaką emocję wywołuje to pytanie?
- Jak wyglądałaby odpowiedź, gdyby nie było jednej idealnej możliwości?
- Co powiedziałbyś komuś bliskiemu, gdyby był w podobnej sytuacji?
- Co jest dziś bardziej dostępne: decyzja czy kolejny mały krok?
- Co mogłoby pomóc Ci zobaczyć tę sytuację wyraźniej?
- Czy chcesz nadal eksplorować ten temat, czy potrzebujesz teraz czegoś innego?
W profesjonalnej pracy nie chodzi o posiadanie jak najdłuższej listy pytań. Znaczenie ma dobranie pytania do funkcji, jaką ma ono pełnić w danym momencie procesu.
Czego unikać, gdy klient mówi „nie wiem”?
Największym ryzykiem jest nieświadome przejęcie odpowiedzialności za znalezienie odpowiedzi.
- Nie zasypuj klienta serią pytań.
- Nie odpowiadaj za niego.
- Nie próbuj udowodnić, że „tak naprawdę wie”.
- Nie traktuj ciszy jak problemu.
- Nie interpretuj automatycznie „nie wiem” jako oporu.
- Nie zwiększaj presji tylko dlatego, że sesja ma określony czas.
- Nie próbuj za wszelką cenę zakończyć każdego spotkania wielkim przełomem.
Czasami efektem sesji nie jest gotowa decyzja, lecz znacznie precyzyjniejsze zrozumienie problemu.
„Nie wiem” może chronić przed czymś trudniejszym
Bywa również tak, że odpowiedź „nie wiem” pojawia się dokładnie przed czymś, czego klient nie chce jeszcze nazwać.
Pytanie:
„Co by się zmieniło, gdybyś powiedziała tej osobie, czego naprawdę potrzebujesz?”
Odpowiedź:
„Nie wiem.”
Po chwili:
„Właściwie wiem. Boję się, że odejdzie.”
W takiej sytuacji nie trzeba walczyć z „nie wiem”. Warto stworzyć wystarczająco dużo przestrzeni, aby to, co znajduje się pod spodem, mogło zostać nazwane.
Profesjonalna praca zaczyna się przed pytaniem
Dobre pytanie coachingowe nie jest magiczną formułą. To samo pytanie zadane w dwóch różnych momentach może wywołać zupełnie inny efekt.
Dlatego zanim zapytasz „co dalej?”, warto sprawdzić:
Co może dziać się pod spodem?
Jaki jest teraz cel mojej interwencji?
Czy klient potrzebuje pogłębienia, uporządkowania, regulacji czy decyzji?
Czy kolejne pytanie pomoże, czy zwiększy presję?
To właśnie odróżnia przypadkowe zadawanie pytań od świadomego prowadzenia procesu.
Co zrobić, kiedy problemem nie jest tylko „nie wiem”?
„Nie wiem” to tylko jeden z wielu momentów, w których sesja może się zatrzymać.
Klient może również:
- racjonalizować i intelektualizować,
- unikać emocji,
- mówić, że nie ma motywacji,
- wracać do tego samego schematu,
- bać się decyzji,
- prokrastynować,
- perfekcjonizować,
- prosić o gotową radę,
- nie wykonywać ustaleń między sesjami,
- kończyć spotkanie bez konkretnego dalszego kroku.
W takich momentach nie zawsze potrzebujesz „lepszego pytania”. Potrzebujesz większego repertuaru możliwych interwencji.
Gdy klient utknął, nie potrzebujesz kolejnego przypadkowego pytania
Otrzymujesz 199 uporządkowanych interwencji do pracy z momentami, w których klient mówi „nie wiem”, unika emocji, racjonalizuje, wraca do schematu, prosi o radę albo nie przechodzi do działania.
- kiedy użyć konkretnej interwencji,
- co może dziać się pod spodem,
- jaki jest cel danego ruchu,
- czego lepiej unikać,
- jakie pytania można zadać,
- jakie mikroćwiczenie zastosować,
- co można powiedzieć klientowi,
- kiedy zwolnić albo nie pogłębiać tematu,
- jaki może być kolejny krok po sesji.
Zobacz, jak wygląda materiał w środku
To nie jest lista krótkich haseł. Każda karta porządkuje sposób myślenia o sytuacji i daje konkretne możliwości dalszej pracy.
Podsumowanie
Gdy klient mówi „nie wiem”, nie musisz natychmiast szukać mocniejszego pytania.
Najpierw sprawdź, co to „nie wiem” może oznaczać w tej konkretnej sytuacji.
Czasem potrzebna będzie cisza. Czasem zmniejszenie pytania. Czasem skala, zmiana perspektywy albo przejście od analizy do aktualnego doświadczenia.
A czasami najlepszą interwencją będzie decyzja, żeby dziś nie pogłębiać tematu.
Dodaj agnieszkakaczmarska.pl do swoich preferowanych źródeł. Dzięki temu moje nowe artykuły mogą być częściej wyróżniane w Twoich wynikach Google.
★ Dodaj mnie do preferowanych źródeł Google →